CRM系统的作用

    随着信息科技的发展与产业竞争环境的变革，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，的重要性日显明了，越来越多的企业开始了解CRM并引入CRM系统。CRM是一款旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统，是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，通过满足客户个性化需要的产品服务，提高客户的忠诚度、留住率和客户收益率，并同时有效率选择性的吸引好的新客户。

　　传统的企业信息系统中，多将销售的管理放在营业模块系统中；事实上这样的方法也确实为企业在管理上带来许多便利性。每一个销售人员所掌握的客户资料都是这个销售人员的宝贵资产，但是这些资料往往存在每一个销售人员的个人数据库中，企业无法将这些数据做有效的运用与管理。如此可能会造成销售成本的重复，从而增加了销售成本。笔者对此也是深有感触，像这样的例子在当今的企业也时有发生:

      有一家经营很不错的企业，经历了十几年风雨之后陷入了一个困境，企业人员配比过于臃肿，想减减不了，再加上竞争对手的出现，客户管理不善，客户投诉一直居高不下，流失率越来越大。
      其最大的原因其实还是因为客户关系管理不行，公司的大部分客户都掌握在员工手中，而非公司的手中，导致流失一个员工就流失一批客户，同时对于一些老员工，因为服务的客户过多，服务质量也不能保证，这样就导致了客户因服务跟不上而脱节。同时，因为不了解自己公司的客户情况，公司在年度预算等方面都不能很好的进行计划分析，导致后期的客户维护难度不断的加大，公司的售后服务也成了形式。
      公司的发展陷入了严重的瓶颈，同时也导致了公司吃老本的人多，真正有本事的人少。想裁人不敢裁，成了老板被员工牵着鼻子走的形式。
       能过这个例子我想大家应该明白CRM对企业的重要性了吧。CRM不仅是款管理软件，而且也是企业的经营管理理念，企业需要透过“软件”看“管理”，透过现象看本质。努力培养客户忠诚度、减少客户管理成本、扩大品牌知名度。